Pojištění je byznys s jistotou

Rozhovor s novým podporovatelem obchodního týmu Jiřím Doubravou nejenom o jeho nové roli v Directu.

 

V lednu tohoto roku jsme mezi novými Direcťáky přivítali i Jiřího Doubravu. Ten přišel do Directu z UNIQA pojišťovny, kde působil více než 11 let a jeho přestup vzbudil celkem logicky mnoho zájmu i otázek. On sám přišel s jasnou vizí – pomoct Directu zase o kus vyrůst.

Začněme od Adama. Jaká je tvoje funkce v Directu?

Jsem podporovatel obchodního týmu, čemuž se ve světě tam venku říká obchodní ředitel. Fakticky je mým úkolem starat se o tým lidí, kteří mají na starosti spolupráci s obchodními partnery. Budují a udržují s nimi skvělé vztahy a přinášejí od nich ty správné podněty, na jejichž základě potom vymýšlíme a realizujeme nové věci, produkty a služby. Přičemž je třeba říct, že cílem toho všeho není jenom spokojený klient, my chceme mnohem víc. Chceme poskytovat řešení, která jsou pro klienty v pozitivním slova smyslu neočekávaná, tedy, že předčí očekávání klientů.

Byl jsi více než 11 let v UNIQA pojišťovně. Co tě nalákalo říct ano na nabídku Directu?

Volnost dělat si věci podle svého. Tým svých lidí, strukturu práce, kterou ti lidé dělají, přístup k partnerům, podmínky spolupráce, to všechno mohu modelovat podle svých představ a zkušeností.

Byznys s jistotou

Co je podle tebe největší problém pojišťovnictví a pojišťoven v České republice? Téma, které nás tady bolí a v zahraničí už je vyřešené?

Vnímám, že na našem trhu, ve srovnání se zahraničím, odlišně funguje postavení zprostředkovatelů vůči pojišťovně. Zprostředkovatelem myslím kohokoli, kdo zastupuje klienty – ať se jedná o makléře či agenta. Hodně lidí žije v představě, že pojišťovny jsou ty silné finanční domy, které vždy a s jednostrannými podmínkami rozhodují o spolupráci se zprostředkovateli. Není tomu úplně tak, mnohde se role téměř otočily. Zprostředkovatelé už pojišťovnám nebuší na dveře a nekřičí „Chci vás prodávat!“ Dneska zprostředkovatel říká: „Budu vaše pojištění prodávat, ale ukažte mi, co za to“. Míněno v rovině kvality produktů, podpory, technického zázemí a podmínek obchodní spolupráce. A každá jednotlivá pojišťovna, logicky, nemůže dávat menší hodnotu, než dávají ostatní pojišťovny. Nároky se prostě zvyšují.

Takže se pojišťovny dostaly do područí zprostředkovatelů, chápu to správně?

Svým způsobem ano. A nedá se to obejít, protože pokud chce mít pojišťovna byznys nějakého objemu, který je dostatečný natolik, aby byla soběstačná, tak potřebuje nějaké portfolio. Aby ho mohla nabrat, musí spolupracovat s největšími makléřskými společnostmi, které už jsou tak významné, že si de facto diktují podmínky. Toto nastavení vnímám jako bolestivé, jelikož ne vždy je oboustranně dodávána stejná kvalita. Je třeba ale také říct, že se zprostředkovatelský trh v posledních letech posunul významně dopředu.

---

Jiří Doubrava se narodil v Ústí nad Orlicí. Vystudoval VŠB – Technickou univerzitu v Ostravě. Po studiích zakotvil v UNIQA pojišťovně, kde se za více než 11 let vypracoval na pozici ředitele externí distribuce produktů pro retailovou klientelu. Jiří je sportovně založený, ve volném čase se věnuje mnoha různým sportovním aktivitám, přičemž mezi nejoblíbenější patří nohejbal, beachvolejbal a golf.

---

Jak by podle tebe vypadal ideální stav?

V ideálním světě člověk, který zprostředkovává pojištění a jiné finanční produkty, dané problematice rozumí v plném rozsahu a je schopný klientovi skutečně vhodně poradit. Je kvalifikovaný a jeho cílem není pouze provizní obrat, ale poskytnutí té nejlepší služby klientům. A téhle ideální situace dosáhneme, když budeme mít na co nejvyšší úrovni kontrolu kvality prodeje, aby se lidi, kteří to nechtějí dělat poctivě, do tohoto byznysu vůbec nedostali. Jsem rád, že se za posledních pár let úroveň kontroly prodeje zvyšuje, což je důsledek všeho, co dnes musí zprostředkovatelé naplňovat – například různorodé evidence, vnitřní mechanismy kontroly, které u sebe musí zavést… To samozřejmě vytváří velký tlak na straně nákladů, který si ne všichni můžou dovolit. Jde se dobrým směrem.

Co konkrétně se v téhle oblasti, tedy v oblasti kontroly, posunulo ve srovnání s minulostí?

Zjednodušeně řečeno, před 15 lety často zprostředkovávali pojištění absolventi středních škol, kteří byli naverbováni na příslib vysokého výdělku z prodeje životního pojištění. Takový člověk dostal do ruky formuláře několika pojišťoven a když pojistil rodinu a pár kamarádů, měl pocit, že dělá dobrou službu. Za zprostředkování pojistek mu přišly slušné provize a tím mnohdy veškerý servis klientovi končil, nic dalšího se neřešilo. Dnes se povinně vytváří například Záznam z jednání s klientem, Analýza potřeb klienta a návrh pojistné smlouvy není na papíře, ale elektronicky… Kontrolní parametry jsou jiné a zároveň i produkty jsou nastavené tak, aby byly pro klienta výhodné a poskytovaly mu přiměřenou ochranu. Pojišťovny jsou pod přísným dozorem České národní banky, Úřadu pro ochranu hospodářské soutěže, spotřebitelských dozorových orgánů a dalších subjektů. Tudíž kvalita se v této oblasti opravdu výrazně posunula, ale pořád je zde potenciál pro další zlepšení.

Pokud vnímáš coby problém stav, kdy je makléř odměňován za zprostředkování produktu od pojišťovny, co říkáš na systém, ve kterém by si klient platil služby zprostředkovatele ze svého? Nevyřešilo by se ono nešťastné postavení producentů, tedy pojišťoven, o kterém jsme mluvili před chvílí?

Vyřešilo, ale myslím si, že na to u nás ještě nenazrál čas. Nejsou na to nastavené trhy, ani připravení klienti. A dost možná by to způsobilo situaci, že některé skupiny klientů by si pojištění nemohly dovolit. Pokud by klient platil hodinovou sazbu, jako se to třeba děje u právních služeb, nemuselo by to být adekvátní vůči pojistnému, které klient za pojištění platí. Jsem přesvědčený, že to ještě nějakou dobu musí běžet na současné bázi.

Existuje nějaká země, která je pro nás v pojišťovnictví vzorem? Kde to funguje mnohem lépe?

Porovnání je těžké, protože v různých zemích jsou různé převažující formy zprostředkování nebo sjednávání pojištění. Například ve Velké Británii je hodně rozšířený model á la ePojištění a Klik pojištění. To znamená, že si klient sjednává pojistku napřímo, na internetu a u těchto jednoduchých retailových produktů nefunguje zprostředkovatel. Ta konkurenční soutěž prostě probíhá přímo na webových stránkách. A u větších rizik podnikatelského pojištění to znamená třeba pojištění nějakého provozu nebo výrobní haly, zase funguje makléř jako ten, kdo rozhoduje, za jakou cenu se klientovi pojištění prodá – je prodlouženou rukou pojišťoven. V českých podmínkách tohle necháváme primárně na straně pojišťovny. To znamená, že makléř de facto sbírá údaje a podklady od klienta a na základě toho, kolika nabídkami různých pojistitelů disponuje, mu vybírá a doporučuje to nejlepší. Říct nějakou konkrétní zemi, která by nám mohla být vzorem v oblasti pojišťovnictví, prostě není možné, protože neexistuje jeden úhel pohledu, který by se dal při hodnocení použít.

Velkým tématem je také zralost klientů. Sleduješ nějaký rozdíl v chování spotřebitelů na Východě a na Západě?

Sleduju a myslím, že rozdíly jsou dané tím, v jakém systému ty jednotlivé země fungovaly. Pojištění se týká primárně toho, že lidé něco vlastní, nějaký soukromý majetek a o ten mají strach a potřebují jej ochránit. Pokud na Východě soukromé vlastnictví nijak zásadně nefigurovalo a většina věcí byla státních, jak se lidé měli naučit s majetkem a s pojištěním zacházet? Jak se měli naučit vyznat se v konkurenčním prostředí, kde má člověk na výběr z mnoha pojišťoven, když tady byla k dispozici jen jedna? Jak se měli naučit vnímat pojištění jako přidanou hodnotu a něco, co si můžu vybírat? Je to stejné jako s finanční gramotností, ta je u nás na relativně nižší úrovni a je tomu tak ze stejného důvodu. Ty dílčí příčiny našeho chování jsou prostě společné.

Před chvílí jsi použil slovo strach. Lidé často říkají, že pojištění je byznys se strachem. Souhlasíš?

Neřekl bych, že to je byznys se strachem. Naopak si myslím, že je to byznys s jistotou nebo s předvídatelností. Rozumím té větě o pojištění a strachu, ale když mi tohle někdo řekne, odpovídám, že pojišťovny nastavují systém, který je schopen ocenit a vidět, kde jsou jaká rizika a umí říct, co konkrétně to bude pro klienta znamenat, pokud se něco zlého stane. Není to byznys se strachem, je to zajištění toho, aby lidé strach zmenšili, popřípadě ho vůbec neměli.

Digitalizace a disciplína

Velkým tématem pojišťovnictví je digitalizace. Jak si v tomhle podle tebe stojí Direct? A jak celá Česká republika?  

Já Direct vnímám jako hráče, který v českém pojišťovnictví digitalizaci významně posunuje. A doufám, že v tom budeme pokračovat. Myslím, že to je jedna z našich hlavních rolí a zároveň je to role, která se od nás očekává – jak od klientů, tak od obchodních partnerů. A co se týče digitalizace v českém pojišťovnictví obecně – čeká nás hodně práce. Pamatuju si, jak jsem byl překvapený, když jsem v roce 2010 nastupoval do pojišťovny, kde se na velkoplošné tiskárně tiskly provizní sestavy, vkládaly do obálek, polepovaly štítky a posílaly poštou po celé republice. V té době už jsem měl nějaké dva roky chytrý telefon s internetovým prohlížečem a několika aplikacemi á la mapy a podobně. Tím chci říct, že české pojišťovnictví má skutečně co dohánět. A když to srovnám třeba s bankovním světem, který je tomu našemu často dáván za příklad, tak prostě musíme uznat, že je pojišťovnictví z hlediska digitalizace zaostalý segment. A že je až s podivem, jak dlouho ty věci stály.

Neposunulo se to za poslední dobu aspoň trochu k lepšímu?

Ano, posunulo, udělal se obrovský kus práce. Ale pořád, když se podívám na web pojišťovny a web banky nebo nějakých prodejních portálů, je to naprosto nesrovnatelné. Funkcionality systémů, které nabízejí pojišťovny, ať je to aplikace nebo webové stránky, versus to, co nabízejí firmy, které vznikly sedm, pět, tři roky zpátky, co všechno umějí a za jak krátkou dobu… to se nedá srovnat. Pro většinu pojišťoven je například nepředstavitelné, že by měl klient v aplikaci náhled svých pojistných smluv od více pojišťoven. Že by si pojišťovny tahle sdílely data do nějakého jednotného úložiště, aby měl klient to pohodlí a měl je na jednom místě.

Jaké jsou podle tebe hlavní důvody onoho digitálního zpoždění v pojišťovnictví?

Těch bude víc, včetně toho, že to někteří lidé systematicky blokovali. Taky nebyla potřeba to rozvíjet, protože nebyla poptávka. Důvodem je i to, že dlouhodobě bylo pojišťovnictví v České republice výnosné bez ohledu na to, zda pojišťovny byly, nebo nebyly digitální. Dnes už se i v pojišťovnách hodně tlačí na optimalizaci procesů, a tím pádem se digitalizuje, ale dřív to nebylo tak nutné. Banky jsou s digitalizací mnohem dál i proto, že bankovnictví člověk potřebuje mnohem častěji než pojištění, tím pádem na banky byl mnohem větší tlak od klientů. Některé služby v jiných oborech vznikaly taky už na nějakých konkrétních technických platformách, v digitální formě, kdežto pojišťovnictví tady mělo desetiletí vyjeté koleje, kdy se to dělalo nějak tradičně a teď se musí celé za pochodu předělávat. A to je vždycky komplikovanější, než stavět něco od nuly na zelené louce a rovnou digitálně.

Ty jsi celoživotní velký sportovec. Dal ti sport něco pro tvou práci? 

Sport mi dal pro moji práci úplně všechno. Když jsem se sportem jako malý začínal, měl jsem pocit, že úspěch závisí jen na tom, jestli mi trenér dá, nebo nedá důvěru. Až po čase jsem zjistil, že jestli chci být víc na hřišti než na lavičce, musím být prostě lepší než ostatní. A že pokud si to neodtrénuju, tak tu šanci dlouhodobě nemůžu dostávat. Díky sportu také vím, že je nutné dávat si neustále nějaké nové cíle, snažit se pořád zlepšovat. Protože ve sportu to nefunguje tak, že po vítězství jednoho zápasu je člověk až do konce života spokojený. Vždycky je třeba si nastavovat nové mantinely a uspokojovat to svoje vnitřní já vědomím, že se dál rozvíjím a že vím, co chci dělat. Sport mi hodně dal i co se týče mezilidských vztahů, protože ve sportu, pokud to není individuální sport, záleží i na tom, jak spolu lidi vycházejí mimo hřiště. Jak jsou schopni se navzájem chápat. A že nějaká pseudo-týmová práce á la dnes někomu namažu schody a podruhé mu zase pomůžu, protože zrovna teď se potřebuju vyšplhat po jeho zádech, není dlouhodobě správná strategie.

Všeobecně je sport synonymem pro disciplínu…

Což je další velká věc, kterou mi sport dal. Vědět, že když chci něčeho dosáhnout, tak pro to musím hodně udělat, že úspěch sám nepřijde. Že se nic neděje náhodou, maximálně je to spíš shoda okolností, které si lidé různě vytvářejí. A v neposlední řadě mi dal sport schopnost vidět věci reálně. Být schopný sebereflexe a být ochotný přiznat si realitu. Tohle všechno, a ještě mnohem víc mi dal sport. Ve sportu člověk těch facek, té zpětné vazby, kdy si myslel, že se něco nějak udělá, ale ono se samo nic neudělalo, schytá strašně moc.

Zmínili jsme disciplínu. Máš nějak definovanou vlastní strategii, jak na sebe ve chvílích, kdy se ti nechce? 

Já jsem hodně pocitový člověk a taky už se dobře znám, takže většinou vím, co který můj pocit znamená a co dokážu překonat a co už ne. Co dělat, když se člověku nechce? Myslím, že primárně si je třeba říct, jestli to nechtění pramení z toho, že dělám dlouhodobě činnost, kterou dělat nechci, která mě nenaplňuje a jenom se přemáhám, abych ji dělal. Anebo se jedná o činnost, která mě drtivou většinu času baví a zrovna teď jsem jenom unavený nebo nemám náladu. A taky je dobré vědět, jaké důsledky bude mít to, když s tou činností skončím. Podle mě je klíčem dělat věci, které člověka baví, a tudíž se do nich nemusí nutit. Protože pokud dělám dlouhodobě činnost, která mě nebaví, tak je naprosto normální, že mám tendenci to oddalovat a pořád dokola si přenastavovat motivaci, která vlastně nemá šanci fungovat. Takže moje strategie je – najít věci, které mě baví a ty dělat.

Až se potkáme za rok, co bude v Directu díky tobě jinak? Do čeho chceš nejvíc šlapat, jaké sis cíle?

Věřím, že všechny obchodní týmy budou plně propojené a spolupráce s ostatními týmy v pojišťovně bude fungovat na 100 %. A samozřejmě věřím, že stejně tak i obchodní výsledky budou skvělé.